En ces temps difficiles, beaucoup de nos proches sont inquiets ou anxieux et trop souvent ils gardent leur malaise à l'intérieur ce qui ne fait que l'accroître .
Rappelez vous : tout ce qui ne s'exprime pas, s'imprime.
Dans cet article, Christine Mégret, audio-psycho-phonologue s. Tomatis, nous rappelle des règles de base pour une communication réussie.
Lorsque nous nous trouvons à côté d'une personne qui ne va pas bien, la plupart du temps, notre désir est de l’aider. Pourtant nous ne savons pas toujours très bien comment nous y prendre. Notre tendance naturelle est de vouloir apporter quelque chose, aider, donner une solution : or, c’est faux. Il est beaucoup plus utile de bien l'écouter .
Carl Roger* nous livre une recette efficace à travers "l’écoute active". En effet pour celui qui est dans la souffrance ou dans le doute, bénéficier d’un " écoutant actif " est le plus grand cadeau qui puisse lui être fait. Si l’oreille attentive, que nous offrons, sait écouter, alors la personne aura déposé un peu de son fardeau, aura avancé dans la résolution de son problème et nous quittera réconfortée.
Voilà 5 étapes que l’on peut appliquer pour mieux communiquer.
1/ Engager la conversation dans un cadre sécurisant :
avant d’engager la conversation, autant se poser la question : puis-je être pleinement présent pour cette personne, concentré sur elle ? Le lieu et le moment de cette étape sont importants, il est opportun de ne pas être entouré de « curieux » pendant cette conversation et de s’assurer que l’on ne va pas être interrompu au bout de quelques minutes. Si Carl Roger avait écrit de nos jours, il nous aurait, bien évidemment, conseillé d'éteindre notre smartphone.
La personne en souffrance peut ne pas vouloir se livrer si facilement.
L’idée est donc de lui tendre une perche. Nous pouvons entrer en matière sur la base d’une observation basée, par exemple, sur un changement de son comportement habituel, « je m’inquiète pour toi, j’ai l’impression que tu es très silencieux, est ce que ça va ? ».
A aucun moment, nous ne sommes dans le jugement mais nous accueillons l’autre inconditionnellement, nous faisons l’effort de sortir de nous même pour rentrer dans le monde de l’autre. Ce qu’il nous dit n’est pas questionnable, c’est son vécu, sa vérité et on le croit.
2/ Ecouter en validant :
une fois la conversation amorcée, l’écoute consiste à laisser parler l’autre en utilisant des encouragements : des « oui » et des « je comprends ». On valide à la fois ses arguments et ses sentiments. On parle de « silence positif », on laisse l’espace à l’autre sans l’interrompre, on se contente de valider avec une communication verbale (ces petits mots d’encouragements) ainsi qu’avec la communication non verbale ( les signes de notre corps) allant dans le même sens. Il est utile de laisser place aux silences et de ne pas vouloir absolument meubler la conversation. Ce silence est vécu comme du respect, comme une respiration, une possibilité pour l’autre d’approfondir ses idées, d’aller plus loin, de tester des idées.
Je profite pour rappeler quelques règles de communication non verbale : je ne croise pas mes bras, je regarde en direction de mon interlocuteur, je hoche la tête, comme dans une danse à deux, je me mets au tempo de celui que j’écoute.
3/ Reformuler /clarifier :
il s’agit de redire avec nos propres mots ce que la personne a formulé. Si après l’écoute on a des doutes sur certains termes, il est possible d’y revenir en utilisant la reformulation. « Si j’ai bien compris...», «que ressens tu exactement?»
Cette reformulation bienveillante aidera la personne à se sentir bien comprise.
C’est « l’accusé de réception », l’assurance que le message est passé.
4/ l’investigation :
on peut aller plus loin pour accompagner notre ami on peut lui demander des approfondissements … « mais comment tu pourrais faire pour solutionner ? »
Sans jamais lui donner nos idées, on aide l’interlocuteur à analyser la situation et on le laisse exprimer sa vue du problème. On peut l’aider en posant des questions ouvertes " comment se présente la situation ? " des questions de faits " combien de personnes sont elles impliquées ", des questions de sondage " que penses tu qu’on puisse faire pour trouver une solution ? ". Comme indiqué précédemment, on évite bien sûr les jugements et les conseils désinvoltes. Le spécialiste du problème c’est celui qui le vit, et c’est aussi lui qui a les meilleures ressources pour les résoudre.
5/ synthétiser :
en fin de conversation il est utile de répéter le cheminement, si j'ai bien compris tu te sens (évoquer l'émotion ) pour telle raison (décrire la situation). Tu penses qu'un moyen d'avancer serait de (donner sa solution). Tout au long de notre échange, notre discours reste chaleureux, positif et si nous avons fait notre travail nous serons récompensés par un "oui ",
Pour résumer , dans une écoute active, il faudra se rappeler constamment des points suivants:
accepter notre interlocuteur tel qu’il est,
chercher à comprendre ce qu’il vit plutôt que ce qu’il dit,
s’intéresser à lui plus qu’au problème,
faire preuve de respect et d’empathie,
valider et reformuler ce qu'il exprime.
Finalement, il s’agit d’un acte humain où on est là tout simplement pour son collègue, pour son enfant, pour son ami. On lui fait cadeau de notre temps, de notre non jugement, de notre respect ; il nous fait cadeau de sa confiance.
Un programme pour toute une vie, alors essayons dès aujourd’hui et progressons dans l’écoute active.
"L’homme a deux oreilles et une bouche car il faut écouter deux fois plus que l’on ne parle." Confucius
"Ecoute et tu vivras."
I
* Carl Rogers (1902, 1987) est un psychologue humaniste américain qui s'est illustré par son approche centrée sur la personne.